Tegenwoordig worden chatbots enorm gedownload door bedrijven. Het heeft vele voordelen voor zowel de klant als het bedrijf, maar niet iedereen vind het een fijne tool. Ze zijn nog niet perfect en dat kunnen veel consumenten wel beamen. Gelukkig nemen de ontwikkelingen in chatbots met een hoog tempo toe.

1. Chatbots zullen meer ‘menselijk’ worden

Uit onderzoek is gebleken dat de consument of klant op zoek is naar gepersonaliseerde diensten via digitale kanalen (Gladly’s 2020 Customer Expectations Report; Oracle’s 2019 Global Customer Experience Insights Report). Het wordt mogelijk om een adaptieve communicatiestijl toe te voegen aan de chatbots. Het maakt dan gebruik van een database met diverse details over de klant of consument. De communicatiestijl kan dan zo worden aangepast, afhankelijk van de persoonlijke factoren van de gebruiker of de soort vraag. Op het gebied van opleiden, onderwijs en leren kan de chatbot rekening houden. Hier zitten wel risico’s aan verbonden zoals misplaatste opmerkingen.

2. Herkennen van toon en emoties

De antwoorden van de chatbots zijn vaak afstandelijk en onpersoonlijk. Dankzij machine learning kunnen chatbots emoties beter herkennen. De emoties kunnen zowel positief als negatief zijn zoals woede, blijdschap, frustratie etc. Daardoor kunnen ze minder afstandelijk worden. Op basis hiervan kan de chatbot de, door de klant, uitgedrukte gevoelens bespreekbaar maken.

3. Hulp en begrip aanbieden

Medewerkers kunnen vaak onderliggende problemen herkennen en oplossingen aan te bieden in plaats van alleen informatie leveren. Met de combinatie van adaptieve en gepersonaliseerde communicatie en het beter kunnen inspelen op emotie, leidt dit ertoe dat de chatbot beter kan bepalen met welke acties de consument of klant beter geholpen kan worden.

4. Omnichannel

Bij omnichannel biedt u content via diverse kanalen aan. Veel bedrijven zijn al bezig om dit toe te passen, waarin ze de interactie tussen de klant en het systeem op elkaar afstemmen. Klanten krijgen dus via alle kanalen een eenduidig antwoord van de chatbot.

Volgens Frankwatching zullen de chatbots meer ‘zintuigen’ ontwikkelen. Daardoor kan de klant video’s laten zien, spreken of berichten schrijven. De chatbots worden daardoor beter in hun communicatie.